- Приветствовать каждого пользователя
Каждый отдельный пользователь заслуживает того, чтобы на него обратили взгляд, еще лучше, если с ним поздороваются и улыбнутся. Библиотекарю необходимо представиться, тем самым показав, что он готов помочь пользователю решить те или иные проблемы, ответить на вопросы. Необходимо с особым вниманием относиться к пользователю, который пришел в библиотеку в плохом настроении, поскольку приветствие всегда показывает, что его визит значим для библиотеки. Иногда пользователь даже не знает куда идти, и, не задавая вопросов, просто болтается по библиотеке. С такими посетителями нужно как можно быстрее установить дружеский контакт, что создаст атмосферу благожелательности в библиотеке.
- Разбираться в невербальных признаках поведения
Часто посетитель подходит к регистратуре или библиотекарю с опущенным подбородком или мрачным выражением лица. Такой язык тела сигнализирует о возможном конфликте,поэтому библиотекарю важно найти правильный тон для общения. Обезоружьте пользователя добрым отношением и предвосхитите тем самым конфликт. Необходимо также знать, что ваша собственная сгорбленная фигура или скрещенные на груди руки свидетельствуют о нежелании оказать помощь пользователю.
- Слушать
Часто быть услышанным – это все, что нужно посетителю. Умение слушать позволит библиотекарю обойтись без вопроса «Чем могу Вам помочь”.
- Не избегать уточнений
Повторное изложение проблемы или вопроса пользователя позволяет библиотекарю не только убедиться в правильном понимании проблемы, но и быстрее найти пути ее решения. Разрешайте пользователю задавать вопросы и после уточнений.
- Эмпатировать (осознанно сопереживать)
Если библиотекарь в процессе общения с пользователем не может или не хочет принимать и понимать его позицию, необходимо научиться поставить себя на его место. В этом случае ваша фраза «Мне жаль, но это проблематично” прозвучит вполне искренне.
- Найти альтернативы слову «Нет”
Если библиотекарь не может сам решить проблему пользователя, необходимо найти кого-нибудь, кто в состоянии это сделать. Например, можно произнести такую фразу: «Разрешите мне посоветоваться с моими коллегами”.
- Избегать оценок
Неважно как одет пользователь или какие библиотечные материалы он хочет получить. Библиотекарь не должен критиковать внешний вид или интересы пользователя.
- Помощь должна быть быстрой
В последнее время помимо живых посетителей в библиотеках появилось много пользователей, которые осуществляют свои запросы по телефону. Для того, чтобы получить ответ на тот или иной вопрос часто приходится переадресовывать звонок в другой или даже в другие отделы. Современный библиотекарь должен хорошо знать информационные ресурсы максимального числа подразделений библиотеки, чтобы не отсылать пользователя к своим коллегам.
- Руководствоваться своими инстинктами
Если у библиотекаря есть ощущение надвигающейся опасности, не надо ждать, когда что–либо случится. Вызывайте начальство, охрану или звоните в полицию.
- Благодарить пользователей за посещение библиотеки
Слова благодарности, сказанные перед уходом пользователя, возможно, больше всего ему запомнятся. Проинформируйте его также о новых библиотечных программах и ресурсах, чтобы ему захотелось прийти вновь.